Telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenanliegen für ein großes kommunales EVU durch deutschsprachige Frontoffice- und Backoffice-Kundenbetreuer*innen. Fallabschließende Kundenanliegenbearbeitung zu Themen wie Lieferende, Lieferbeginn, Stammdatenänderung, Zählerstandsbearbeitung, Abschlagsplanbearbeitung, Rechnungsauskünfte, Ratenplanbearbeitung, Preis- u. Produktanfragen, Auskünfte zu EVU-Themen, Korrekturbearbeitungen. Zudem können temporäre Kapazitäten für Preisanpassungskampagnen angefordert werden. Mengenkorridor für folgende Leistungen: Kundenservice Frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten) in der Telefonie und Schrift. Kundenservice Backoffice (BO): bis ~ 45.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten und Qualifikation) Mit optionaler Kontaktvolumenerweiterung bei Lastspitzen von Paketen zu 50.000 Kontakten FO und 5.000 Kontakten BO sowie Paketen für Hausverwaltungsbearbeitungen zu 5.000 Kontakten FO und 2.000 Kontakten BO. Hinzu kommen optional zu erbringende temporäre Zusatzleistungen für Preisanpassungen zwischen ~3.500 Kontakten bis zu ~35.000 Kontakten je Abruf. Darüber hinaus können optionale Kontaktvolumenerweiterungen für Leerstandsbearbeitungen mit Paketen zu 3.000 Bearbeitungen abgerufen werden. Monatliche Qualitätsfeststellung: 1,2 Qualitätsfeststellungen pro Anwesenheitstag je Leistungserbringer. Eine Postauslaufkontrolle (Schriftkontrolle) wird vom AN erwartet und ist in den regulären Stückpreis für Bearbeitungen zu inkludieren: ~ 17% Anteil vom Gesamtbearbeitungsvolumen. Der Auftraggeber beabsichtigt, einen Rahmenvertrag mit maximal drei Auftragnehmern zu schließen. Die Aufteilung erfolgt grundsätzlich prozentual und umfasst alle Positionen der Preisliste gleichermaßen, ohne Einzelbetrachtung. Die konkrete prozentuale Verteilung richtet sich nach der Leistungsfähigkeit der AN sowie den vorgelegten Konzepten und der Wirtschaftlichkeit für den AG. Die Verteilung des Abrufvolumens auf höchstens drei Auftragnehmer erfolgt auf Grundlage der im Vergabeverfahren festgestellten Rangfolge der Bieter. Dennoch wird vom AN erwartet das gesamte Leistungsvolumen eigenständig erbringen zu können. Die Leistungen für den Kundenservice, Front- und Backoffice, sind grundsätzlich innerhalb der Servicezeiten, von Montag bis Freitag jeweils von 08:00 bis 20:00 Uhr, zu erbringen. Es gilt die Feiertagsregelung von Bayern. Am 24.12. und 31.12. sind Leistungen für den Kundenservice zu erbringen. Eine Erweiterung / Veränderung der Servicezeiten von Auftragsgeberseite ist möglich. Akzeptanz des von den SWM vorgegebenen E-Coaching-Programms (Aufzeichnung von Telefongesprächen und Bildschirmtätigkeiten) sowie Gewährleistung eines angemessenen Datenschutzes (z. B. durch eine Zertifizierung). Das Abrufvolumen wird auf maximal drei Bieter gemäß Rangfolge verteilt; weitere Bieter werden nicht berücksichtigt. Sonstige Bedingungen für die Auftragsausführung: Die Datenverarbeitung erfolgt ausschließlich in EU-/EWR Staaten. Einer Übermittlung in Drittländer außerhalb dieser erwähnten Staaten stimmt der Auftraggeber nicht zu. Der Auftragnehmer stellt durch geeignete technische und organisatorische Maßnahmen gemäß Art. 32 DSGVO sicher, dass Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme gewährleistet sind. Dazu gehört explizit auch die strikte Trennung der Daten des Auftraggebers von solchen anderer Auftraggeber des Auftragnehmers (Mandantentrennung). Nutzung eines Lieferantenmanagementtools des AG für die Registrierung von externen Leistungserbringern. Die Fallbearbeitung erfolgt im System des Auftraggebers. Monatliche Meldung der Leistungsfähigkeit des Auftragsnehmers an den Auftraggeber, damit er diese Werte in seine gesamtheitliche Planung einfließen lassen kann. Die Leistungen erfolgen im Drei-Mandanten-System des AG im Shared-Service. Die Projektsprache ist Deutsch in Wort und Schrift.

Die Einreichung der Teilnahmeanträge erfolgt elektronisch über das Lieferantenportal der SWM. Für das Vergabeverfahren werden die Vergabeunterlagen unter der in der genannten URL zum freien Download zur Verfügung gestellt. Der freie Download dient jedoch nur einer ersten Ansicht der Vergabeunterlagen. Voraussetzung für die elektronische Einreichung der Teilnahmeanträge ist eine Freischaltung der Vergabeunterlagen im Lieferantenportal (URL: https://www.swm.de/einkauf/bekanntmachungen). Diese ist mit Angabe des Aktenzeichens SV-PHE-260914-006 anzufordern. Im Falle einer Bewerbergemeinschaft ist durch jedes Mitglied der Bewerbergemeinschaft ein elektronischer Teilnahmeantrag über das Lieferantenportal einzureichen. Die Aufteilung der (Teil)-Leistungen bzw. Aufgaben auf die einzelnen Mitglieder der Bewerbergemeinschaft ist für den Auftragsfall darzustellen. Die Auswahl der Bewerber erfolgt über eine Prüfung und Bewertung der mit dem Teilnahmeantrag eingereichten Angaben, Erklärungen und Nachweise im Bezug zu den angegebenen Teilnahmebedingungen (= Eignungsprüfung). Unbeschadet der Regelungen zu den vergaberechtlichen Ausschlussgründen gemäß §§ 123 und 124 GWB ist Voraussetzung für die Berücksichtigung eines Teilnahmeantrages dessen fristgerechte Einreichung, dessen Vollständigkeit sowie der Nachweis einer ausreichenden Fachkunde und Leistungsfähigkeit unter Berücksichtigung der festgelegten Mindestanforderungen für eine vertragsgerechte Leistungserbringung. Es werden nur die Bewerber zur Angebotsabgabe ausgewählt, welche nach dem Ergebnis der Eignungsprüfung über eine ausreichende Fachkunde und Leistungsfähigkeit (Eignung) verfügen und daher die notwendige Sicherheit für die Erfüllung der vertraglichen Verpflichtungen bieten.