Consultarea pieței are ca obiect identificarea unor soluții tehnologice personalizate moderne pentru implementarea unei platforme de contact center scalabile și dezvoltarea unei aplicații mobile dedicate utilizatorilor, care să permită informarea în timp real privind avariile din zona și lucrările planificate in rețeaua electrică. Astfel, pentru îmbunătățirea serviciilor oferite utilizatorilor, în scopul gestionării eficiente a sesizărilor privind deranjamentele din rețeaua electrică, se impune adoptarea unor solușii de digitalizare care să contribuie la creșterea calității Serviciului de Call Center și a serviciilor asociate, în vederea creșterii gradului de satisfacție a utilizatorilor privind interacțiunea cu serviciile DEER. Distribuție Energie Electrică Romania (DEER), cel mai mare operator național de distribuție a energiei electrice, asigură alimentarea cu energie electrică pentru 4 milioane de utilizatori, din 18 județe ale României. Serviciul de Call Center preia deranjamentele sesizate de către apelanți, le înregistrează, transmite apelanților informațiile disponibile în sistem privind statusul avariei, transmite deranjamentele operatorilor de nivel 2. În prezent, serviciul Call Center DEER utilizează o platformă instalată în infrastructura locală, care prezintă o serie de limitări tehnice și operaționale. Aceste limitări afectează capacitatea de gestionare eficientă a apelurilor, în special în situațiile în care apar avarii extinse sau condiții meteorologice severe care afectează reteaua electrică și generează un volum foarte mare de apeluri din partea utilizatorilor. Printre principalele probleme identificate în utilizarea platformei actuale se numără: • capacitatea limitată de gestionare a apelurilor inbound în situații de trafic intens; • disfuncționalități ale sistemului IVR în perioadele cu volum mare de apeluri; • situații în care apelurile se închid în momentul preluării de către operator; • infrastructură hardware învechită utilizată de operatori, care poate afecta calitatea convorbirilor; • dificultăți în scalarea rapidă a capacității sistemului în situații excepționale. Aceste limitări devin critice în special în cazul avariilor majore generate de condiții meteorologice extreme (ninsori abundente, furtuni, vânt puternic, depuneri de gheață etc.), când apar avarii extinse în rețea și numărul apelurilor crește semnificativ într-un interval foarte scurt de timp. În astfel de situații, platforma actuală întâmpină dificultăți în gestionarea eficientă a volumului mare de apeluri, ceea ce conduce la imposibilitatea utilizatorilor de a semnala deranjamentele și, implicit, la creșterea gradului de nemulțumire. Datele operaționale evidențiază această variație semnificativă a volumului de apeluri: • într-o zi obișnuită se înregistrează aproximativ 5.000 apeluri în sistemul IVR; • în situații de avarii extinse sau condiții meteorologice deosebite pot apărea până la aproximativ 40.000 apeluri pe zi; • în astfel de situații au fost înregistrate vârfuri de aproximativ 5.900 apeluri pe oră, ceea ce reprezintă o creștere de aproximativ 700% față de traficul obișnuit. Activitatea call center este organizată în regim de lucru în ture, cu un număr maxim de aproximativ 12 operatori conectați simultan în condiții normale și până la 14 operatori în situații excepționale. În prezent, activitatea operatorilor se desfășoară exclusiv de la sediu. Pentru viitoarea platformă este de dorit posibilitatea desfășurării activității în regim remote, în condiții de securitate adecvate și posibilitatea de a externaliza, prin terți, completarea necesarului de operatori. Având în vedere aceste aspecte, compania are în vedere identificarea unei platforme moderne de contact center care să permită: • gestionarea eficientă a apelurilor inbound atât în condiții de trafic normal, cât și în situații de trafic intens; • automatizarea interacțiunilor cu utilizatorii prin intermediul unui IVR avansat; • scalarea rapidă a capacității sistemului în situații de incidente majore; • integrarea cu sistemele informatice existente pentru gestionarea incidentelor și a relației cu utilizatorii; • instrumente moderne de monitorizare și raportare pentru managementul operațional al activității. În contextul celor prezentate mai sus, precum și având în vedere necesitatea existentei unui flux eficient de informatii de la apelant, până la echipele operative de intervenție si feedback, se impun măsuri de optimizare a serviciului Call Center, de minimalizare a disconfortului utilizatorilor privind sesizarea deranjamentelor, iar aceștia să beneficieze de informații contextuale și de suport pentru situațiile semnalate. În același timp, având în vedere evoluția comportamentului utilizatorilor și necesitatea diversificării canalelor de comunicare, compania are în vedere și dezvoltarea unei aplicații mobile dedicate utilizatorilor rețelei de distribuție. Scopul acestei aplicații este de a facilita informarea rapidă și directă a utilizatorilor privind situațiile care pot afecta alimentarea cu energie electrică, precum: • avarii în rețea, prin alertare a utilizatorilor despre avariile din zona sa; • lucrări planificate; • notificări privind întreruperi programate. Prin implementarea acestei aplicații se urmărește, de asemenea, reducerea presiunii asupra serviciului Call Center în situații de criză, oferind utilizatorilor acces rapid la informații relevante fără a fi necesar apelul telefonic. De asemenea, aplicația ar putea permite transmiterea de notificări proactive către utilizatori, precum și înregistrarea directă a sesizărilor, contribuind astfel la îmbunătățirea experienței utilizatorilor și la creșterea eficienței operaționale. În ceea ce privește protecția datelor cu caracter personal, orice soluție propusă trebuie să respecte cerințele legislației în vigoare privind protecția datelor, inclusiv Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR), precum și cerințele interne ale companiei privind securitatea informațiilor. De asemenea, pe lângă protecția datelor, soluția propusă trebuie să gestioneze și baza de date a utilizatorilor (inclusiv actualizarea și/sau ștergerea datelor)

Compania urmărește obținerea de informații privind soluțiile tehnologice disponibile care ar putea răspunde necesităților operaționale descrise mai sus, precum și informatii privind costurile financiare, perioada de implementare și alte informații relevante privind implementarea noii platforme și aplicații. În acest sens, operatorii economici sunt invitați să transmită informații și propuneri referitoare la următoarele aspecte: 1. Platforme moderne de contact center • soluții tehnologice disponibile pentru implementarea unei platforme de contact center scalabile, capabile să gestioneze volume mari de apeluri în perioade de vârf; • soluții bazate pe infrastructură cloud sau hibridă, care să permită scalarea rapidă a resurselor; • capacitatea platformei de a gestiona creșteri de trafic de minimum 300–400% față de traficul obișnuit; • implementarea mecanismelor de call-back automat în situații de cozi foarte lungi; • mecanisme de redistribuire a apelurilor (overflow) în funcție de reguli configurabile. • Sistem ticheting integrat sau integrabil cu sistemele DEER • API sau export automat de date. • posibilitatea de WebRTC phone a aplicatiei call center • login MFA • logarea utilizatorilor pe roluri • inregistrarea 100% a convorbirilor cu stocare securizata si acces auditabil • Dashboard monitorizare in timp real, apeluri in asteptare, etc 2. Funcționalități avansate de automatizare și IVR • soluții pentru implementarea unui IVR dinamic, configurabil de către personal non-tehnic; • posibilitatea integrării tehnologiilor de recunoaștere vocală (ASR ); • opțiuni de self-service pentru utilizatori, inclusiv înregistrarea automată a sesizărilor. 3. Integrarea cu sistemele informatice existente • posibilități de integrare cu aplicațiile utilizate în cadrul companiei pentru gestionarea incidentelor și a relației cu utilizatorii; • accesul operatorilor la istoricul interacțiunilor și la informații relevante despre apelant. 4. Monitorizare și raportare operațională • instrumente pentru monitorizarea în timp real a activității call center; • generarea rapoartelor necesare pentru raportările către autoritățile de reglementare; • funcționalități de înregistrare și analiză a convorbirilor, inclusiv instrumente de Quality Management bazate pe tehnologii AI. • Modul de Workforce Management 5. Suport pentru activitatea operatorilor • posibilitatea desfășurării activității operatorilor în regim remote, în condiții de securitate adecvate; • soluții pentru managementul performanței operatorilor. 6. Aplicație mobilă pentru utilizatori Se solicită informații privind posibilitatea dezvoltării unei aplicații mobile pentru platformele iOS și Android care să permită: • informarea utilizatorilor privind avariile din rețea; • informarea privind lucrările planificate; • posibilitatea înregistrării sesizărilor direct din aplicație Aplicația trebuie să respecte cerințele privind GDPR, conform legislatiei.

Propunerile se vor transmite pe adresele: [email protected] [email protected]; [email protected] Se solicita posibilitatea organizării unor întâlniri webex, pentru clarificări și informații suplimentare, cu prestatorii ale caror oferte indeplinesc cerințele entității contractante.