Gegenstand der Ausschreibung ist die Übernahme des telefonischen Kundenservices der Stuttgarter Straßenbahnen AG (SSB) einschließlich 1st- und 2nd-Level-Support, Produkt- und Dienstleistungsberatung sowie Bearbeitung ausgewählter schriftlicher Kundenanliegen. Die Leistungen umfassen insbesondere die Themenbereiche ÖPNV-Kundenservice, Ticketshop und Apps, Fahrscheinautomaten, multimodale Mobilitätsangebote, SSB Flex, VVS-Rider, Fahrplanauskunft (teilweise 24/7) sowie zu einem späteren Zeitpunkt den Bereich Abonnement. Erwartet werden hohe fachliche Beratungsqualität, deutschsprachiger Kundenservice auf hohem Niveau, qualifizierte Agenten und Supervisoren, umfassendes Wissensmanagement sowie die Einhaltung definierter Service- und Qualitätskennzahlen.

Stuttgart, 70565, Stuttgart, Germany

1) Der Auftraggeber führt als Sektorenauftraggeber ein Verhandlungsverfahren mit Bekanntmachung i.S.d. 4. Teils des GWB und der SektVO durch. Mit dieser Bekanntmachung wird der Teilnahmewettbewerb begonnen, in dem sich die interessierten Unternehmen mit den in dieser Bekanntmachung angegebenen Angaben, Erklärungen und nachweisen um die Aufforderung zur Angebotsabgabe bewerben. Erst eine erfolgreiche Bewerbung mit positiver Eignungsprüfung und -bewertung durch den Auftraggeber führt zur Aufforderung, ein Angebot abzugeben. Dazu werden dann weitere Unterlagen bereitgestellt. 2) Die Übermittlung von Bewerberfragen hat ausschließlich über die Vergabeplattform https://www.tender24.de zu erfolgen. Auskünfte werden nur auf solche Fragen erteilt, die bis zum 24.07.2026, 12:00 Uhr, auf der Vergabeplattform eingegangen sind. Der AG wird etwaige Informationen (auch die Formulare) und Beantwortung von Fragen von Bewerbern zum Verfahren sowie sonstige Klarstellungen des AG, die das Vergabeverfahren betreffen, auf der Internetseite veröffentlichen: https://www.tender24.de. Der AG empfiehlt daher allen Bewerbern, täglich den vorbenannten Link zum Abruf von aktuellen Informationen und Klarstellungen des AG sowie Antworten von Bewerberfragen zum Vergabeverfahren zu nutzen. Die Bewerber sollen die vom AG zur Verfügung gestellten Formulare verwenden, ausfüllen und durch die geforderten Angaben, Erklärungen und Nachweise ergänzen. Ein Verweis auf frühere Bewerbungen/Angebote ist nicht ausreichend. 3) Der Teilnahmeantrag und dessen Anlagen sind digital über die Vergabeplattform https://www.tender24.de in deutscher Sprache einzureichen. Die Übersendung in Papierform (per Post oder Kurier), per Telefax oder in elektronischer Form, z. B. mittels E-Mail, ist nicht zulässig. 4) Der Auftraggeber ist berechtigt, bei Bedenken hinsichtlich der Eignung der Bewerber die Vorlage von Originalen oder weiteren Unterlagen zu verlangen. 5) Mit der Benennung der Referenzen stimmt der Bewerber/Bewerbergemeinschaft der Kontaktaufnahme durch den Auftraggeber zu den jeweiligen Referenzgebern zu. 6) Datenschutzhinweise für unsere Geschäftspartner: Siehe unter https://www.ssb-ag.de/unternehmen/ausschreibungen/ "Downloads".

Die Stuttgarter Straßenbahnen AG (SSB) schreibt die Erbringung von telefonischen Kundenserviceleistungen einschließlich 1st- und 2nd-Level-Support sowie Produkt- und Dienstleistungsberatung aus. Der Leistungsumfang umfasst die Themenbereiche ÖPNV-Kundenservice, Ticketshop und digitale Vertriebskanäle, Fahrscheinautomaten, multimodale Mobilitätsangebote, SSB Flex, VVS-Rider sowie die Fahrplanauskunft. Ab dem 01.07.2028 ist zudem die Betreuung des Abonnementgeschäfts einschließlich Firmenkundenservice Bestandteil des Auftrags. Die Leistung ist weitgehend fallabschließend zu erbringen und umfasst neben der telefonischen Bearbeitung von Kundenanliegen auch die Nutzung der Systeme des Auftraggebers, die Dokumentation von Vorgängen, die Bearbeitung ausgewählter schriftlicher Kundenanliegen, Qualitätsmanagement sowie Reporting- und Wissensmanagementaufgaben. Die Servicezeiten umfassen für die Mehrzahl der Themenbereiche Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr. Für die Fahrplanauskunft ist perspektivisch eine Erreichbarkeit rund um die Uhr (24/7) vorgesehen. Das Anrufaufkommen umfasst mehrere Themengebiete mit teilweise komplexen Support- und Beratungsinhalten. Der Schwerpunkt des Anrufvolumens liegt in den Bereichen Abonnement, betrieblicher Kundenservice ÖPNV und Ticketshop. Gesucht werden erfahrene Call-Center-Dienstleister mit qualifizierten deutschsprachigen Mitarbeitenden, hoher Service- und Fachkompetenz sowie der Fähigkeit, definierte Service- und Qualitätskennzahlen zuverlässig einzuhalten. Die Laufzeit ist vom 01.06.2027 bis zum 31.05.2031 mit weiteren Verlängerungsoptionen vorgesehen.

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Die Auftragsvergabe steht unter einem Gesamtfinanzierungsvorbehalt. Der Auftraggeber behält sich vor, den Zuschlag nicht zu erteilen, wenn die Angebote der Bieter das vorgesehene Gesamt-Budget überschreiten oder der zuständige Entscheidungsträger der Auftragsvergabe nicht zustimmt. Die Bestimmungen des UN-Kaufrechts finden keine Anwendung. Die Vergabestelle behält sich vor nur die fünf Bewerber mit der höchsten Punktzahl zur Abgabe eines Angebots aufzufordern. Bei Gleichstand erhalten die Bewerber mit der ISO DIN EN 9001 eine Aufforderung zur Angebotsabgabe. Bei gleicher Punktzahl entscheidet das Los. Die Vergabestelle bewertet die eingegangenen Angebote auf Basis des eingereichten Preisblattes und der Konzepte. Die Vergabestelle behält sich vor nur die drei besten Bieter zu Verhandlungsgesprächen einzuladen.